En ocasiones, surgen controversias entre empresas (o profesionales) y consumidores respecto a los servicios realizados o los productos adquiridos por estos últimos.
Generalmente, el consumidor reclama a través de los medios internos que se ponen a su disposición. Debido a las magnificadas estructuras de grandes empresas (o su dejadez), su reclamación suele cae en saco roto, o no recibe la atención debida, generándosele un sentimiento de desamparo o desasosiego. El consumidor en estos casos suele plantearse el iniciar un procedimiento judicial en defensa de sus intereses, pero los altos costes de este en relación a la hipotética reclamación a plantear echan por tierra esta opción.
Para paliar esta situación, una de las opciones que se le abren al consumidor, es acudir a un procedimiento de arbitraje en materia de consumo.
Ventajas e inconvenientes del arbitraje en materia de consumo
Las ventajas que presenta este procedimiento respecto ante una reclamación judicial son las siguientes:
- Gratuito: El reclamante solo corre con los gastos de las pruebas que solicite.
- Rápido: La duración de un procedimiento de este tipo puede resolverse en menos de tres meses.
- Equidad: Aparte de nuestra legislación, las resoluciones en materia de consumo también tienen en cuenta la equidad como principio rector.
- Vinculante: La resolución arbitral es vinculante entre las partes y tiene efecto de cosa juzgada.
- Ejecutiva: La citada resolución puede ser objeto de ejecución forzosa en caso de que una de las partes se negase a realizar los requerimientos expuestos en la misma.
- No recurrible: La resolución arbitral no es recurrible salvo excepciones.
El arbitraje de consumo en Galicia
En nuestra comunidad autónoma, los órganos que intervienen en el Sistema Arbitral de Consumo son; la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia, con sede en Santiago de Compostela, y los Colexios Arbitrais de Consumo de Galicia. Estos últimos tienen su sede en las principales ciudades de la Comunidad Autónoma.
Requisitos
Ser consumidor
El principal requisito que debe cumplir el reclamante es que tenga la condición de consumidor.
El concepto de consumidor viene recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En el artículo 3 dicho texto legal recoge:
A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Que la empresa o profesional se encuentre adherida al arbitraje de consumo
Para que se pueda realizar un arbitraje de consumo bajo el Sistema Arbitral de Consumo, existen dos supuestos:
- Que la empresa o profesional se encuentre adherida a este Sistema de forma previa mediante la firma de una oferta pública de adhesión.
- Que los mismos acepten el arbitraje pese a no estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o éste no es válido, en el plazo más breve posible se dará traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, dándole un plazo de quince días para la aceptación del arbitraje y de la mediación previa en los supuestos en que proceda, así como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse.
Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptación del arbitraje por el reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes.
Reclamación inicial en materia de consumo
La reclamación inicial debe contener los siguientes aspectos para que sea formalmente válida:
a) Nombre y apellidos, domicilio, lugar señalado a efectos de notificaciones y nacionalidad del solicitante, y, en su caso, de su representante; en el caso de ciudadanos españoles, se expresará el número del documento nacional de identidad y, tratándose de extranjeros, se expresará el número de identidad de extranjero o, en su defecto, el de su pasaporte o documento de viaje.
b) Nombre y apellidos o razón social y domicilio del reclamado, así como, si fuera conocido por el reclamante, el domicilio a efecto de notificaciones, o, en último caso, si el consumidor o usuario no dispone de tales datos, cualquier otro que permita la identificación completa del reclamado.
c) Breve descripción de los hechos que motivan la controversia, exposición sucinta de las pretensiones del reclamante, determinando, en su caso, su cuantía y los fundamentos en que basa la pretensión.
e) En su caso, copia del convenio arbitral.
f) En el caso de que existiera oferta pública de adhesión al arbitraje en derecho, el reclamante deberá indicar si presta su conformidad a que se resuelva de esta forma.
g) Lugar, fecha y firma, convencional o electrónica.
Si la solicitud de arbitraje se formula por escrito deberá presentarse, junto con la documentación que la acompañe, por duplicado.
En caso de que existiera algún defecto en la solicitud que fuera subsanable, se le otorgará al reclamante plazo para su subsanación.
Contestación de la empresa en el procedimiento
De la solicitud anteriormente expuesta y la documentación aportada se dará traslado a la parte contraria para que exponga lo que estime conveniente sobre los mismos.
En la resolución que acuerde el inicio del procedimiento arbitral constará expresamente la admisión de la solicitud de arbitraje, la invitación a las partes para alcanzar un acuerdo a través de la mediación previa en los supuestos en que proceda y el traslado al reclamado de la solicitud de arbitraje para que, en el plazo de 15 días, formule las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presente los documentos que estime pertinentes o proponga las pruebas de que intente valerse.
Alegaciones a la contestación de la empresa o el profesional
La contestación ofrecida por el reclamado será trasladada al consumidor a fin de que alegue lo que considere oportuno y aporte la documentación o prueba en la que basa dichas alegaciones.
De todas las alegaciones escritas, documentos y demás instrumentos que una de las partes aporte a los árbitros se dará traslado a la otra parte. Asimismo, se podrán a disposición de las partes los documentos, dictámenes periciales y otros instrumentos probatorios en los que el órgano arbitral pueda fundar su decisión.
La audiencia en el arbitraje de consumo
Terminado el trámite de alegaciones, y si fuera conveniente, se citará a las partes para la realización de la audiencia.
En la misma, las partes formularán alegaciones complementarias, aclaratorias o peticiones adicionales, así como que expongan su posición respecto a las pruebas presentadas de adverso y a las solicitadas de oficio.
La audiencia a las partes podrá ser escrita, utilizando la firma convencional o electrónica, u oral, ya sea presencialmente o a través de videoconferencias u otros medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes.
Las partes serán citadas a las audiencias con suficiente antelación y con advertencia expresa de que en ella podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen precisas para hacer valer su derecho.
Del resultado de dicha audiencia se levantará acta.
Las pruebas en el arbitraje de consumo
Se admiten como pruebas todos aquellos elementos que se utilicen para acreditar los hechos expuestos a lo largo del procedimiento:
Serán admisibles como prueba los medios de reproducción de la palabra, el sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el procedimiento.
Cada parte podrá solicitar las pruebas que considere oportunas, corriendo cada una con los gastos que se generen por las mismas.
Los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de parte serán sufragados por quien las haya propuesto y las comunes o coincidentes por mitad. Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, serán costeadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias.
Finalización del arbitraje en materia de consumo.
EL procedimiento de arbitraje en consumo puede finalizar de dos formas, mediante laudo arbitral o mediante acuerdo conciliatorio.
El laudo arbitral.
El laudo arbitral es aquella resolución que pone fin al procedimiento. En la misma el árbitro expondrá conforme a su criterio, la conformidad o disconformidad de las pretensiones de las partes, y si estima las mismas o no.
El acuerdo conciliatorio.
El acuerdo conciliatorio es aquel documento donde se recoge la voluntad común de las partes donde se recoge la conformidad a la que han llegado, pudiendo ser esta sobre la totalidad del objeto del conflicto o parcial.
Si durante las actuaciones arbitrales las partes llegan a un acuerdo que ponga fin, total o parcialmente, al conflicto, el órgano arbitral dará por terminadas las actuaciones con respecto a los puntos acordados, incorporando el acuerdo adoptado al laudo, salvo que aprecie motivos para oponerse.
