La reclamación por vuelos cancelados y retrasados

Las aerolíneas cada vez son más accesibles para la ciudadanía, ofreciendo precios para todos los bolsillos. La búsqueda de precios más competitivos por parte de éstas ha provocado que algunas compañías reduzcan los medios materiales y los tiempos al máximo, provocándose numerosos retrasos en los vuelos o cancelaciones.

Muchas veces, el usuario se siente impotente ante esta situación, no siendo consciente de sus derechos dado que nadie le ha informado de ellos.

Por ello, el presente artículo tiene por objetivo ser una breve aproximación a los derechos de los usuarios de las aerolíneas y como pueden ejercer los mismos de forma efectiva.

¿Dónde se reconocen los derechos de los pasajeros en caso de cancelación o retraso de su vuelo?

Los mismos se recogen en el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Se puede consultar dicho texto legal aquí.

Requisitos de aplicación de este reglamento

El principal requisito para que sea de aplicación esta normativa es que el aeropuerto de salida o de destino se encuentre en el territorio de un estado miembro, siendo este ultimo caso con matices.

a) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado;

b) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.

Además, el pasajero o pasajera debe disponer de reserva y presentarse a la facturación en la hora establecida, salvo en el caso de cancelación.

a) dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y, excepto en el caso de la cancelación mencionado en el artículo 5, se presenten a facturación:

– en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito (inclusive por medios electrónicos)por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado,

o bien, de no indicarse hora alguna,

– con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada, o…

No será de aplicación esta normativa para aquellos billetes obtenidos de forma gratuita o por un precio que no fuese accesible para el público en general.

El presente Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. No obstante, se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.

Derechos de los pasajeros y pasajeras en caso de cancelación del vuelo

Derecho a la asistencia

El usuario o usuaria en caso de que su vuelo sea cancelado, tiene derecho a que se le de la opción de:

1. El reembolso de la cantidad pagada por su billete de avión.
2. Que se le ofrezca otro medio de transporte equiparable para llegar a su destino.

En caso de que se opte por la segunda opción, tiene derecho a:

• A que se le ofrezcan comida y refrescos.
• Alojamiento en un hotel si el vuelo se retrasase al día siguiente.
• Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento si el vuelo se retrasase al día siguiente.
• Ofrecimiento gratuito de dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico.

Derecho a la compensación

En caso de que el vuelo se cancele, la compensación económica para el usuario o usuaria sería la siguiente:

• Para vuelos de 1.500 kilómetros, 250 euros.
• Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 euros y para el resto de vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros, 400 euros.
• Para el resto de vuelos, 600 euros.

Estas cantidades se verían reducidas a la mitad en caso de que el transporte alternativo ofrecido por la aerolínea no se retrase respecto a la hora prevista de llegada original en:

• Hasta el máximo dos horas para vuelos de 1.500 kilómetros.
• Menos de tres horas para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 euros y para el resto de vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros.
• Hasta cuatro horas para el resto de vuelos.

Excepciones

El derecho de compensación no es exigible cuando existan circunstancias extraordinarias que sobrepasen el control. Ejemplo de estas podrían ser situaciones climáticas adversas o huelga de personal de aeropuerto.

Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Tampoco será exigible si la cancelación se produce en alguna de las siguientes circunstancias:

• Se le informe de la cancelación con más de 2 semanas de antelación a la hora de salida.
• Informe al [email protected] de la cancelación entre 7 días y 2 semanas de antelación a la hora de salida y se ofrezca un transporte alternativo en la misma fecha que el anterior vuelo con no más de 2 horas de diferencia de salida respecto al cancelado.
• Se le informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación a la hora de salida y se le ofrezca otro vuelo con no más de 1 hora de diferencia de salida respecto al cancelado.

Derechos de los pasajeros y pasajeras en casa en caso de retraso del vuelo

En caso de que el vuelo se retrase, los derechos que tienen los usuarios y usuarias son los siguientes:

Tiempo	Distancia	Derechos
De 2 horas a 5 horas.	Menos de 1.500 kilometros.	A que se le ofrezcan comida y refrescos. Alojamiento en un hotel si el vuelo se retrasase al día siguiente. Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento si el vuelo se retrasase al día siguiente.
De 3 horas  a 5 horas.	Más de 1.500 kilmetros (intracomunitarios). Entre 1.500 kilometros y 3.500 kilometros.	Comida y refrescos. Alojamiento en un hotel si el vuelo se retrasase al día siguiente. Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento si el vuelo se retrasase al día siguiente.
De 4 horas a 5 horas.	Más de 3.500 kilometros (vuelos no intracomunitarios).	Comida y refrescos. Alojamiento en un hotel si el vuelo se retrasase al día siguiente. Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento si el vuelo se retrasase al día siguiente.
De 5 horas o más.	Cualquier distancia.	Además de todo lo anterior, alternativamente: Reembolso del billete. Vuelo de vuelta lo más pronto posible.

¿Qué hacer en caso de retraso o cancelación del vuelo?

Lo primero, mantener la calma. Es de recibo que es una situación extresante, pero no mantener la calma no ayudará a mejorar la situación.

Lo siguiente es acudir al punto de información de la aerolínea, a fin de que faciliten información por escrito de nuestros derechos y cubrir la reclamación pertinente. Esto último también puede hacerse online desde casa una vez se haya solucionado la situación.

Una vez realizada dicha reclamación, queda esperar un tiempo prudencial a la respuesta de la aerolínea.

En caso de que la misma sea inexistente o desfavorable y consideremos que la misma es erronea, habrá que acudir a un procedimiento judicial a fin de reclamar nuestros derechos y los daños causados.